善治新策：“信訪超市”的浙江實踐

浙江省全面深化“最多跑一次”改革，不斷向公共領域延伸?！靶旁L超市”就是以“最多跑一次”為理念，推動社會治理從“多中心”整合為“一中心”，帶動形成以村(社區)“三治融合”為基礎，鄉鎮(街道)“基層治理四平臺”、縣(市、區)“一中心”上下聯動、左右協調的縣域社會治理基本格局，開創善治的新時代。

何為“信訪超市”

所謂“信訪超市”，就是浙江省“最多跑一次”改革向社會治理領域延伸，聯合接待與矛盾糾紛調處中心，可最大限度在一地一次性及時解決群眾合理合法的各種訴訟調解、矛盾糾紛，確保企業和群眾只需“最多跑一地”。在“信訪超市”里，信訪群眾是“顧客”，可根據需求下單；信訪局為“超市經理”，負責協調多方資源，提供優質服務；各職能部門為“產品供應商”，提供問題解決方案；專職代辦員成為了“超市外送員”?！靶旁L超市”一站式化解群眾煩心事，所有問題一站式走完。各類問題都能在這找到解決方案，像超市一樣“貨品”齊全，這是老百姓所期待的。

“信訪超市”是如何誕生的呢？

一窗受理、集成服務、一次辦結，這些“最多跑一次”便捷的政務服務在浙江已實施三年。這三年，是浙江克難攻堅、全面深化改革的三年，也是浙江老百姓獲得感快速提升的三年?！白疃嗯芤淮巍备母?，宛如奔流不息的錢江潮水，每一回潮頭高涌，迸發起行政改革的澎湃動能。

如何推進這項源于浙江的重大改革走向深入？走向老百姓更需要的領域，為推進國家治理體系和治理能力現代化夯實基礎。

2019年4月，浙江省委政法委充分挖潛“最多跑一次”改革經驗做法，按照“一窗式受理、一站式接待、一條龍服務、一攬子解決”的思路，在原有信訪接待中心和矛盾糾紛多元化解中心基礎上，整合各方社會治理資源，將“多中心”融為“一中心”，成立社會治理綜合服務中心。走進一個個寬敞明亮的服務大廳，就好像來到一個物質豐富的超市，老百姓可以一站式尋求各類矛盾糾紛的解決方案。

其實，早在2015年，寧波鎮海區在浙江率先創建并實體運行矛盾糾紛多元化解中心，可一站式滿足群眾尋求的各類矛盾糾紛解決方案。2018年，鎮海被評為全省首批無信訪積案縣(區)。

2015年至今，鎮海累計調處矛盾糾紛3500多件，接訪調處成功率達98.6%。寧波鎮海區的探索，也為浙江推廣建設縣級社會治理綜合服務中心工作奠定了基礎。

通過社會治理綜合服務中心“一窗”受理群眾提出的各類糾紛化解、信訪訴求和投訴舉報事項，鎮海推行信訪代辦(代跑)制，構建完善訴調、警調、檢調、專調、訪調“五調聯動”工作體系，綜合運用在線矛盾糾紛化解平臺、“移動微法院”等信息平臺，實行“線上調”“掌上辦”，加強訴源治理，打造線上線下聯動聯合調處模式，努力實現群眾糾紛化解和信訪“最多跑一次”“最多跑一地”。

同時，中心充分發揮信息技術支撐作用，綜合集成浙江政務網、基層社會治理綜合信息系統、視頻監控、視聯網等信息化資源，加強數據資源整合應用，打造集線上流轉辦事、動態管理、調度指揮、預測預警、精準決策于一體的縣域社會治理“智慧大腦”。

此外，中心還建立上下對接的協調辦事機制、陽光透明的公開監督機制，依托信息化手段，推進業務上下協同、數據互通共享，主動承接基層治理四平臺、全科網格辦事服務事項，優化可查詢、評價、跟蹤、督查的辦事流程，不斷提升“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交”的能力。

到2019年底，浙江省基本實現了各縣(市、區)“信訪超市”全覆蓋，有力提升了縣域社會治理體系和社會治理能力現代化水平。

一站式解煩惱

杭州江干區彭埠街道皋塘社區作為城東新城最后一個城中村改造項目，涉及的征遷戶面廣，情況復雜。在征遷過程中，有一戶姓黃的人家遲遲不愿簽訂征收協議。

16年前，老黃因工傷致殘，嚴重影響日常生活、工作。他曾經向勞動部門和信訪部門反映問題，但一直沒能得到滿意的答復。趁著這次征遷，老黃再次向江干區“信訪超市”提出申請，要求幫助協調這起時隔16年的糾紛。中心在受理他的申請以后，按照“一站式接待、一攬子調處、一條龍服務”的思路，統籌整合政法、信訪、司法、法院、相關行政部門、第三方社會力量等資源，并邀請相關單位和“助力團”的律師、退休公證員參與調解。2019年8月上旬，老黃終于與原單位達成調解意向。江干區不斷完善“信訪超市”工作體系，讓歷時16年的糾紛圓滿劃上句號。

在桐廬，“信訪超市”整合了人民來訪接待、矛盾糾紛多元化解、公共法律服務、勞動人事爭議仲裁、心理服務指導等15個中心，集成了綜治中心、社會治理綜合指揮中心、“數字城管”12345統一政務咨詢投訴舉報平臺、967000便民熱線，以及全縣矛盾爭議投訴信訪受理職能，覆蓋了法律咨詢、法律援助、人民調解、公證、司法鑒定、行政復議、仲裁、訴訟等公共法律服務功能。并實行“1+3+X”工作模式?！?”指牽頭主體縣信訪局，“3”指相關縣級事權部門采用常駐、輪駐、隨駐三種模式在中心窗口坐班服務，“X”則指的是適時需要參與信訪矛盾化解的第三方社會力量。

在桐廬“信訪超市”大廳，信訪接待、行政復議、法律援助、勞動糾紛等9個接待窗口呈環狀排布。群眾信訪，只需取號排隊，導引人員根據訴求有效匹配接訪窗口。簡單信訪事項當場直接調處，復雜疑難事項由中心代辦，牽頭多部門進行流轉處置，實時告訴群眾工作進展情況，并書面反饋最終處理結果，改變了以往信訪戶、訴求人多頭訪、多頭跑的困境。在此基礎上，桐廬還開展了“書記大接訪”、縣領導365坐班接訪等活動，市民有需求可以通過現場、電話和網上等三種方法預約，向縣領導面對面反映有關事項。

當下，我國正處于社會發展轉型期,原本在時間序列上屬于不同發展階段所面臨的問題,被壓縮到同一個時空狀態。民眾的自我利益不斷覺醒，利益訴求不斷提升。社會各個領域引發多元利益主體之間的矛盾與沖突，很可能以復雜化、尖銳化的方式出現。利益沖突既是社會進步的體現，也是發展轉型的一種折射，在發展中維護民眾利益是必須直面而無法回避的現實問題?！靶旁L超市”全覆蓋執法檢查，向老百姓展示了自己的責任感。

流程再造提升治理水平

“信訪超市”既是浙江實現“人民信訪最多跑一次”精神的生動實踐，也是浙江創新發展新時代“楓橋經驗”，提升社會治理能力和水平，實現矛盾糾紛、群眾信訪、訴源治理“就地解決”的務實之舉，更是聽取民心民意，了解實際情況，聯系群眾的橋梁紐帶；是為民服務的重要窗口。不僅標志著浙江的社會治理工作擁有了嶄新的實體平臺，而且在推進社會治理現代化上再次邁出堅實的步伐。

浙江不斷深化信訪改革，把群眾信訪的第一站變為終點站。以前，群眾信訪是由信訪部門接待后派單再分流處理，不僅時間耽擱長，還很容易造成各部門推諉扯皮，因為老百姓反映的問題有時要涉及多個部門，不及時解決，小矛盾反而演變成大麻煩?！靶旁L超市”通過流程再造，把綜治工作中心、人民來訪（聯合）接待中心等15個部門全部整合到一起，用常駐、輪駐、隨駐等多種形式統籌各部門30余項職能，老百姓反映的事項都能一站式接待、一攬子調處、一條龍服務。如杭州市已實現“信訪超市”全覆蓋，“最多跑一地”“最多訪一次”加速取代“多頭跑”“重復訪”，取得了明顯成效。據初步統計，2019年前10個月，全市信訪總量同比下降18.9%。

浙江正在“信訪超市”的基礎上，深入貫徹落實黨的十九屆四中全會精神，充分發揮“信訪超市”這一社會治理平臺的作用，壓實“最多訪一次”責任，做好社會矛盾糾紛調處化解工作，不斷提升治理水平，探索善治新策。

（作者單位：杭州市社科院）